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Albert Davoine
Gérer le service à la clientèle  
410-CAD-BB
Formation continue et services aux entreprises du Collège Lionel-Groulx
Programme « Adjointe de direction »

 

 

Description du cours

Gérer le service à la clientèle

Durée: 12 heures

Numéro du cours: 410-CAD-BB

Adaptation aux différentes clientèles. Gestion du stress. Entregent et d'intérêt en communication. Maintien d'une attitude respectueuse et d'écoute de la clientèle. Réactions et attitude appropriées face à des clientes ou clients difficiles. Établissement d'un lien de confiance avec la clientèle. Démonstration de l'importance de la clientèle. Promotion des moyens de fidélisation. Service personnalisé et courtois. Relations avec la clientèle. Sondages sur la satisfaction de la clientèle. Information juste. Vérification et suivi. Chartre de qualité. Exemples base de données. Suivi de la satisfaction de la clientèle. Choix des questions à poser. Démonstration de rigueur et d'objectivité. Transmission efficace de l'information. Méthodes et techniques utilisées : carte-commentaire, sondage, boite à suggestions, site Internet, groupe de discussions, client-mystère, etc. Respect de la clientèle. Respect des limites des responsabilités. Résolution du problème. Les attitudes : calme, empathique, rassurante. Les vérifications d'usage. Manifestation de politesse et de diplomatie.

 

Inscriptions : Formation continue et services aux entreprises du Collège Lionel-Groulx

 

JOURNAL DE CLASSE


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