Albert Davoine

Résumé du cours de représentation

La relation d'aide professionnelle 


Il y a des rencontres

qui métamorphosent un autre humain

en prochain,

et qui donnent un sens à la vie.

Ces rencontres peuvent être quotidiennes et aussi banales

qu'un simple rendez-vous entre un client

et son représentant, son comptable, son conseiller technique, …

si ce professionnel sait distinguer l'essentiel du superflu.

 

Commençons par un bon contact initial.

 

Nous avons quelques minutes à peine pour établir un climat de confiance,

comment ?

Vous êtres un intrus, un étranger, un voyeur,

quelqu'un qui vient scruter les secrets du client,

qui provoque aussi des changements dans ses habitudes,

et qui, en plus, lui coûte inévitablement du temps et de l'argent.

Lui, le client, est sur ses gardes :

il craint de perdre son pouvoir, son image, son argent.

Mais, tout d'abord, est-il un client ?

Vous avez dû vous en assurer lors de votre premier contact :

pour se qualifier comme client, il doit :

S'il ne remplit pas ces trois conditions, ce n'est pas un client potentiel.

 

En commençant l'entretien par quelques menus propos,

vous pouvez détendre l'atmosphère :

Le client aura confiance en vous si vous lui montrez que :

Et cette confiance se transmet si vous êtes vrai,

et si vous avez confiance en vous-même.

Car cette transmission de confiance se fait essentiellement de façon non verbale :

Alors, faut-il être en pleine forme physique et morale pour aborder un client?

Il est certainement plus agréable d'être bien dans sa peau,

mais notre souffrance et notre vulnérabilité, assumées consciemment,

nous rendent parfois :

 

Le contact initial permet donc de capter l'attention, d'assurer la réceptivité mutuelle essentielle à la communication.

 

L'écoute des besoins du client peut se faire maintenant.

 

Qu'est-ce qu'on écoute ? Et comment écouter ?

Écoute-t-on les mots ou le sens des mots, l'intention ?

On écoute autant avec les yeux qu'avec les oreilles,

les attitudes du client face à son problème :

Quelles sont, au fond, ses motivations ?

Une écoute révélatrice se fait dans le silence.

Le silence intérieur, qui exige de renoncer aux distractions, au superflu.

Le client exprime, parfois confusément, parfois de façon lapidaire,

un besoin immédiat. Mais quel est son véritable problème ?

À vous de reprendre sa question,

de lui faire préciser les termes qu'il utilise,

de replacer les faits dans leur contexte.

Ce n'est que lorsque l'écoute révélatrice a généré cette connivence entre le client et vous,

lorsque le client est visiblement intéressé à en savoir plus,

que vous pouvez passer à la phase de la démonstration.

  

Démontrez les avantages de votre solution.

 

Vous et votre client êtes sur la même longueur d'onde : vous avez fait le tour ensemble de la problématique. Bien. Il faut trouver une solution.

La tentation est grande de jouer à l'expert et de sortir de votre chapeau de magicien mille et un trucs qui montrent que vous avez étudié longtemps au Cégep ou à l'Université.

Mais, parmi toutes les caractéristiques fascinantes de votre solution, laquelle possède l'avantage que le client recherche et désire ?

Si vous avez bien écouté et décelé ses attitudes, ses motivations, ses critères de choix, vous saurez faire ressortir ce qui est convainquant en démontrant la pertinence de la solution que vous proposez.

Encore une fois : proposez une solution, surtout si le client hésite. Et ne faites pas ce qu'on appelle de la survente, c'est superflu.

Soyez clair. Rapprochez-vous du client. Tournez-vous, ou asseyez-vous à côté de lui pour montrer les chiffres, dresser ensemble un tableau, dessiner un processus. Faites-le participer à la démonstration.

 

Et si le client émet une objection ?

 

Tant mieux : cela prouve qu'il est attentif et intéressé.

Et enfin, parfois, c'est ici que le chat sort du sac.

Nous allons enfin pouvoir parler des vraies affaires.

 

Comment traiter une objection ?

Tout d'abord, il ne faut pas en faire une lutte de pouvoir. L'objection n'est souvent qu'une invitation à répondre, à pousser l'argumentation.

 

Chaque fois que vous réfutez favorablement une objection, essayez de conclure.

 

C'est maintenant le temps de conclure.

 

Beaucoup trop de professionnels ne savent pas conclure un entretien, terminer une représentation, fermer une vente de produits ou de services.

C'est à vous qu'il revient de conclure.

Vous devez être prêt de conclure avant même d'entrer chez le client, c'est une question d'attitude : vous allez là pour servir le client, quoi qu'il advienne.

Sans toutefois dominer le client, c'est vous qui contrôlez l'entretien.

Mais c'est le client qui vous indiquera le moment propice :

Vous concluez comme vous avez mené l'entretien, de façon cohérente.

Vous faites un résumé, un bilan. Vous pouvez insister sur l'urgence, s'il y a vraiment urgence. Et c'est à vous à assurer le suivi, à proposer la date et l'heure de la prochaine rencontre ou étape.

 

Et le sens de tout cela ?

 

Une rencontre d'affaires, une représentation, une vente professionnelle, peuvent-elles donner du sens à la vie ?

Un ami pédagogue m'a fait un jour remarquer que ce qui générait du sens, c'est ce qui amène la libération, la créativité et la complicité entre humains.

Le représentant compétent qui, par son écoute active, amène son client à réduire son ignorance ou à calmer ses inquiétudes, fait œuvre de libérateur.

Le professionnel, qui révèle à son client ses opportunités d'action, face à un problème bien circonscrit ensemble, fait un travail de création.

L'être humain qui regarde, prête l'oreille, et tend la main à un autre être humain, se fait complice de son prochain.

Et cela, ça a du sens. C'est cela, l'essentiel.

Merci de votre écoute.


© Albert Davoine, 1998.

(Résumé de la causerie donnée à Harel, Drouin et Associés, Comptables Agréés, Montréal)

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