Albert Davoine
Cours de représentation : la présentation
Quel est le but visé ?
Satisfaire immédiatement les besoins (apparents) du client ?
ou résoudre les problèmes (besoins réels) du client ?
Le processus de résolution de problèmes
Définir le problème
Chercher les renseignements
Proposer des solutions et les évaluer
Prendre une décision
Évaluer l'issue de la décision
Le cadre de référence du client
La façon même dont le client envisage le problème influence l'évaluation qu'il fait des solutions possibles.
- Certains clients sont calculateurs, ils ont une approche économique, rationnelle
- D'autres sont intéressés par l'image, l'aspect socialement acceptable de la décision
- D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés.
- Enfin, certains sont apathiques, recherchent avant tout la facilité.
Il y a d'autres façons de circonscrire l'environnement (le cadre psychologique, social et culturel, économique, concurrentiel…) du client. Les catégories ci-dessus ont le mérite d'être pratiques.
Critères de sélection et avantages du produit
C'est en fonction de sa connaissance du problème, de son expérience, et de son cadre de référence que le client va définir ses critères de sélection. (Utilité, performance, durabilité, solidité, esthétique, facilité, entretien, service, fiabilité, prix, amortissement, coût d'utilisation, design, etc.)
Chaque produit (ou service) a une foule d'attributs, de caractéristiques. Mais en général, les clients expérimentés, qui ont établi leurs critères de sélection, s'intéressent aux avantages que procure le produit.
Le représentant professionnel, qui opte pour l'approche de résolution des problèmes du client, aide le client à préciser ses critères de sélection et présente alors les atouts de son produit.
Deux formes de présentation
La présentation structurée
à caractère plus officiel
ton assez protocolaire
nécessite une bonne connaissance préalable de tous les besoins du client potentiel
convient bien devant un groupe d'acheteurs, dans une salle de conférence
sécurise le nouveau (jeune) représentant et, par ricochet, peut inspirer confiance au client qui constate le haut degré de préparation du nouveau représentant,
les directeurs commerciaux aiment que tous leurs vendeurs présentent les produits de façon standardisée.
La présentation non structurée
style plus spontané, ton plus amical,
permet aux représentants expérimentés de s'adapter à chaque vente industrielle particulière
peut être risquée pour le représentant moins expérimenté et peu formé,
les représentants chevronnés aiment avoir les coudées franches et développent leur style personnel.
La démonstration du produit
Pourquoi ?
Pour ajouter à l'argumentation (résolution des problèmes et description des avantages du produit), une dimension visuelle ou sonore, en vue de :
- Augmenter la crédibilité. (Voir pour croire).
- Favoriser la participation du client.
- Accroître le désir d'acquérir le produit.
- Créer une impression durable.
Quelques méthodes de démonstration originales
Inviter le client potentiel à se rendre à l'usine.
Recourir à un modèle réduit.
Inviter le client potentiel à venir voir le produit chez un client qui a une bonne réputation.
Faire la démonstration du produit à l'aide d'un support visuel ou audio-visuel.
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Lisez La vente professionnelle, Plamondon, Soldow, Thomas, ERPi, 1993, chapitre 10, page 332
Répondez aux questions de révision 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9 des pages 365 et 366
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