Le métier du représentant c'est aussi un art qui obéit à des règles et qui demande beaucoup de professionnalisme et de maîtrise des techniques de ventes. Ses outils aident la force de vente à bien maîtriser son activité et de voir clair quant à la manière de conduire ses actions.

1) LE DOSSIER CLIENT

Le dossier client contient toutes les informations concernant le client. Il est à la base de toutes les stratégies de ventes. Les informations du client seront mises à jour chaque fois qu'un élément pertinent est découvert.

Le dossier client doit contenir les informations suivantes :

• le nom de la société, le secteur d'activité ;
   
• la conjoncture du marché où évolue la société : part de marché (sa présence dans le marché mondial, continental, sous régional ou national;
   
• les concurrents éventuels ;
   
• l'organigramme ;
   
• le chiffre d'affaires ;
   
• les produits et services offerts par le client ;
   
• les différents sites où la société a des relations ;
   
• le mode de communications que la société utilise ;
   
• la stratégie de positionnement ;
   
• le circuit de décision.
   
• etc

Toutes ces informations seront décortiquées dans les réunions hebdomadaires afin d'apparaître des pistes de ventes qui seront confirmées lors des contacts téléphoniques ou physiques avec le client. Certes, ces informations seront difficiles à trouver mais c'est parmi le travail du représentant d'utiliser le circuit le plus court pour avoir tous les renseignements dont il a besoin.

2) LA FICHE DE COMPTE CLIENT

C'est une fiche qui concerne la préparation de toute la stratégie de contact pour les nouveaux et les anciens clients. Elle permet entre autre d'avoir des objectifs piste pour une base des négociations et d'offre commerciale. Les objectifs pistes seront fixés sur la base des informations quantitatives et qualitatives recueillies dans le dossier client.

La fiche de compte permet également de répondre aux questions suivantes :

Qui il faut voir : les personnes impliquées dans le processus décisionnel, les influenceurs, les proscripteurs.

Qui il est : sa position au sein de la société,

Où il est : son adresse ou sa localité

Avec qui il faut aller : déterminer la bonne combinaison de l'équipe client qui doit accompagner le vendeur. L'équipe client peut être la combinaison de la force de vente et les autorités suivantes : le chef service, un ingénieur de soutien, le chef d'agence, le Directeur commercial et selon des cas le Directeur Général.

Quand il faut aller : faire un planning de toute l'action commerciale

Pourquoi : déterminer le motif de la visite et d'exposer d'une manière succincte les objectifs qualitatifs et quantitatifs de la visite et d'attribuer des pourcentages de réussite selon les renseignements dont on dispose du client.

Pour arriver à faire une bonne fiche de plan de compte, il faut une analyse quotidienne des informations clients. Ces informations constituent des pistes d'opportunités ou des menaces pour la force de ventes.

3) FICHE DE SUIVI DES AFFAIRES

Cette fiche est individuelle, elle est préparée par le vendeur avant la réunion hebdomadaire de suivi des affaires entre le chef de service et les représentants.

Elle a comme objectif :

• La sélection de l'activité du vendeur
   
• L'appréciation de l'état et du délai d'avancement des affaires du vendeur
   
• L'appréciation de la quantité et de la qualité de l'activité (nombre de visite, type de client, type de produit)
   
• L'alimentation du système d'informations
   
• L'appréciation des techniques de ventes (respect des délais et des étapes)
   
• L'écoute client (suivi des affaires, réclamation, niveau de satisfaction).
   

D'autres outils peuvent être développés par les gestionnaires des portefeuilles afin mieux comprendre le client et d'anticiper ses besoins.

Notes de cours tirées et adaptées, avec l'aimable autorisation du professeur Ahamada, professeur à l'École Supérieure Multinationale de Télécommunications à Dakar.

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