Albert Davoine
Cours de représentation : l'art de réfuter les objections
Le rôle et l'utilité des objections
Elles communiquent in intérêt de la part du client
Elles fournissent toujours une rétroaction sur ce que pense le client
Elles permettent au représentant de réagir, de s'ajuster : elles sont une invitation à répondre
Tactiques courantes pour réfuter les objections
Prévenir : le représentant soulève l'objection lui-même et la réfute subtilement.
Réfuter l'objection en partie, et faire suivre (par écrit) les explications techniques par un spécialiste.
Répondre immédiatement. Voyez le tableau complet à la page 380, parmi ces tactiques :
- la réponse directe
- le démonstration
- la réfutation directe
Stratégies de communication relationnelle
Ne pas en faire une lutte pour le pouvoir : le client (à moins d'être de mauvaise foi) a raison de douter, de s'interroger, de contester…
Utilisez la stratégie de l'acquiescement initial.
Reformulez l'objection.
Démontrez, apportez des preuves, des faits, faites un récit de cas.
Face à un problème précis
Faites préciser l'objection en posant des questions
Résoudre le problème en le plaçant dans un contexte élargi.
Analyser le problème sous l'angle des compensations.
Transformer un inconvénient en un avantage (effet boomerang)
Distinguer entre le court terme et le long terme
Faire changer (avec prudence) l'attitude du client :
- Attitudes cognitives (ses idées)
- Attitudes émotives (ses craintes, ses préférences…)
- Attitudes conatives, comportementales (ses manières de faire, d'agir…)
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Lisez La vente professionnelle, Plamondon, Soldow, Thomas, ERPi, 1993, chapitre 11, page 372
Répondez aux questions de révision 1 à 10 de la page 406
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